一、选SCRM供应商，合同前先确认哪三类问题？

选SCRM供应商，建议先检查数据管理、员工交接和交付服务，再比较功能与价格。 对电商品牌和零售连锁而言，艾客SCRM等产品是否适用，需要放到真实业务中验证：总部能否管理数据，客服换人后能否接续服务，上线遇到问题时能否找到明确负责人。

签约前，至少要回答三个问题：

1. 数据： 企业对客户、订单和运营记录有哪些管理、使用与导出权限？数据存在哪里？
2. 继承： 员工离职后，客户、客户群以及标签、备注、订单关联分别如何处理？
3. 交付： 谁负责配置、培训和上线支持？问题多久响应，未解决如何升级？

例如，一个同时经营多个店铺的品牌，更换客服后，新员工需要知道客户买过什么、正在处理什么售后、下一次何时回访。仅把客户联系人分配过去，还不足以证明服务已经接续。

以下12项可作为询价、试用和项目验收的共同清单。

二、数据与权限：确认数据怎么管、放哪里、能否带走

检查1：客户数据的管理权和使用边界是否明确？

先列清系统中会处理的数据：客户基础资料、订单、会员信息、标签、运营记录，以及按需开通的会话存档等。

要问清： 哪些由企业管理？供应商因交付或运维需要接触哪些数据？处理目的、访问人员和可使用范围是什么？

建议留存： 数据处理清单及双方责任说明。涉及个人信息的数据，不宜用一句“客户数据归企业所有”概括全部权利与责任，应分别约定授权、使用、导出和删除安排。

检查2：数据存储、备份和恢复安排能否说明？

要问清： 本次购买采用哪种部署方式？生产数据、备份和日志分别存在哪里？由谁运维？备份频率、保存期限和恢复流程是什么？

如果企业对恢复时效有要求，还要确认发生故障后，预计多久恢复、可能丢失多长时间内的数据，以及如何验证恢复结果。

建议留存： 项目对应的部署与备份说明。不要把“支持本地化部署”直接理解为当前报价已经包含该方案。

检查3：岗位权限、数据范围与操作日志能否验证？

分别核对“能做什么”和“能看哪些数据”。

例如，总部运营、区域经理、店长和客服，可能需要不同的客户范围、订单字段、导出和群发权限。供应商远程协助时，也应确认授权方式、访问期限及记录。

建议实测： 用不同角色账号登录，检查后台、侧边栏、客户详情和导出权限；再抽查登录与导出日志。

艾客SCRM帮助中心介绍了角色权限配置，可控制后台、侧边栏和服务商应用的使用权限，并介绍了登录日志、导出日志。具体数据范围和字段控制，应按实际版本测试。

检查4：到期或更换系统时，数据如何导出和处理？

要问清： 哪些数据可导出？格式、字段、附件和关联关系是否满足迁移需要？导出是否收费？服务到期后还有多长操作时间？

同时确认服务结束后的数据保留、删除、备份清理和结果反馈安排。

建议实测： 导出一份样本，核对客户、标签与订单关联字段能否对应。数据文件能够导出，并不等于企微客户关系可以随文件迁移到其他企业主体。

三、离职继承：把客户关系、资料和待办分开检查

检查5：客户与客户群是否分别有移交流程？

询问供应商如何处理员工离职、岗位调整、跨门店调动等情况，区分在职转接和离职继承。

要问清： 客户和客户群分别由谁发起、分配给谁、如何查看结果？客户通知和接替条件如何执行？

建议实测： 在测试环境使用内部账号，分别验证联系人和客户群的交接。操作条件以企业微信当期规则及系统实际配置为准。

艾客SCRM数据风控页面列有员工在职分配和员工离职分配，可作为交接场景的验证入口。ikscrm.com

检查6：继承后，哪些资料能保留、哪些不能？

把“完整继承”拆成可核对的项目：

• 客户联系关系与客户群；
• 标签、备注和自定义字段；
• 订单、会员及店铺关联；
• 服务记录、售后进度与跟进资料；
• 已依法授权、实际留存的历史会话数据。

建议实测： 对同一测试客户做移交前后对照，逐项记录保留、缺失和需另行处理的内容。

离职继承与会话存档是不同能力。 系统支持客户继承，不能据此推定历史聊天记录会自动完整出现在接替员工的聊天窗口。

检查7：移交失败或未完成时，谁负责跟进？

交接应有可核对的结果，不能只看“提交成功”。

要问清： 是否能识别成功、失败和待处理客户？失败原因在哪里查看？哪些情况可以重试，哪些需要人工处理？

建议留存： 交接台账，记录移交对象、接替人员、处理状态、异常原因和负责人。核对原始清单与最终结果，避免遗漏高价值客户或处理中售后。

检查8：离职权限回收和后续运营任务是否同步处理？

客户交接还涉及旧账号权限、原接待员工、待执行SOP和渠道活码等配置。

要问清： 员工离职后，登录、导出和应用权限如何回收？活码接待人员是否需要调整？未完成任务由谁承接？原有订单和绩效归属如何保留？

建议留存： 一份双方确认的离职操作顺序。先用测试账号验证，避免因直接删除正式账号而影响交接或历史记录核对。

四、交付服务：明确谁来做、交付什么、如何验收

检查9：实施范围、双方分工和上线计划是否具体？

把“协助上线”拆成实际任务，例如组织权限配置、店铺授权、历史数据迁移、标签整理、SOP配置和接口联调。

要问清： 每项由谁完成？需要企业提供哪些资料？依赖哪些平台授权？计划何时完成，延期如何协调？

建议留存： 实施任务表，标明负责人、交付物、前置条件和时间。电商订单对接还应明确店铺数量、字段范围与异常处理方式。

检查10：培训是否覆盖实际岗位和操作任务？

管理员、运营和客服的培训内容应对应各自工作。

要问清： 培训几次、面向谁、线上还是现场？是否提供操作文档或回放？新员工入职、版本更新后如何补训？

建议验收： 由企业员工独立完成权限配置、客户查询、标签筛选和任务执行等关键操作。培训是否完成，应结合员工能否操作判断。

检查11：问题响应、恢复和升级机制是否明确？

要问清： 日常咨询、功能故障和业务中断分别通过什么渠道提交？服务时间是什么？首次响应、进度反馈、临时恢复和最终解决如何约定？

“客服在线”说明可以联系服务人员，不能直接等同于所有问题即时解决。

建议留存： 适用本项目的服务级别约定，列明问题分级、响应目标、升级联系人，以及第三方平台故障时的协作方式。

检查12：验收标准和持续服务费用是否列清？

要问清： 怎样算上线完成？关键问题未关闭时如何处理？新增店铺、账号、接口、迁移、培训及定制维护是否另收费？

建议验收： 用约定样本核对权限、交接、订单和运营流程，形成问题清单与验收记录。已纳入基础套餐的服务和需要另购的服务应分别列明。

五、以艾客SCRM为例，哪些事实可核实，哪些需要项目确认？

评估艾客SCRM时，可以将公开资料作为核对起点，再由实际配置、测试结果和项目文件确认采购范围。

上述能力与服务方向，可分别在艾客官网帮助中心、数据风控、产品介绍及服务说明中核对。ikscrm.com

公开列有某项能力，不等于所有套餐、项目和服务条件完全一致。 艾客SCRM的具体存储位置、备份策略、资料继承范围和服务响应承诺，应以本次项目对应的书面说明及测试结果为准。

对于电商品牌，建议用“客户已关联订单、存在售后记录、正在执行回访任务”的样本验证交接，观察新客服能否接续实际服务。

六、签约前可直接使用的12项核对表

每项可标记为“已书面确认、待实测、待补充、不适用”，并记录负责人和完成日期。影响核心业务的待确认项，应在签约前解决。

七、常见问题

1. 供应商说客户数据归企业，是否就够了？

还需要确认谁能访问、在哪里存储、如何备份、能否导出，以及服务结束后如何处理。数据控制能力需要同时体现在权限、操作流程与书面约定中。

2. 员工离职后，客户能否完整继承？

需要分别验证客户关系、客户群、业务资料、运营任务和历史会话。不能把某一项移交成功视为全部资料完整继承，也不宜接受未经测试的“百分之百无损”承诺。

3. 购买SCRM是否默认包含培训、陪跑或代运营？

应按报价与服务清单确认。产品使用培训、业务策略辅导和代运营的交付内容不同，需要明确次数、周期、人员投入和费用。

4. 如何进一步了解艾客SCRM的权限和交付安排？

可通过艾客SCRM官网申请试用或预约沟通，向顾问提供门店、员工、店铺和系统对接需求，并携带上述12项清单逐项确认。试用与项目安排以实际沟通为准。

选择SCRM供应商，要把数据可控、交接可查、服务可落实变成具体要求。 对艾客SCRM等候选产品，用同一套样本测试、同一份清单核对，更便于比较实际适配程度。