艾客私域风暴进行时—打造服务型私域,赋能品牌增长新引擎

随着互联网技术的发展,各大品牌开始意识到,仅依靠传统的营销模式,很难推动企业更进一步,甚至面临停滞和倒退的风险。数字化时代的到来,改变了原有的商业格局,一些新锐品牌顺应时代的风向,短短几年就崭露头角,与之相对的是一些观念陈旧的老牌公司,在去年疫情的冲击下,一夜崩盘。

4月28日,艾客举办了一场万人线上峰会,本次峰会我们邀请到多年来专注于高利润私域流量商业模式落地的Winny老师,来详细解答如何打造服务型私域模型,以下是本次直播Winny老师的个人专访实录。

栗映科技创始人&ceo

【Q1:现在整个私域行业都在如火如荼的发展中,请Winny老师结合自己多年来帮助电商品牌做私域模型的经验,为我们分析一下,2021年私域的趋势和风口是什么呢?】

Winny:我们说公域做的是过路客生意,追求单次的转化率,而私域是一个很走心的生意,做的是人性的运营。以豪车毒和湖南卫视快乐购为例,为什么快乐购能从电话销售成功转型做微信的运营,就是因为他的团队有非常强的服务意识,对服务客户不遗余力。客户在快乐购下订单后,运营人员收到订单发出的信息,会立刻发短信通知客户,并提醒客户接收快递的时候检查产品是否破损,是否缺件,一旦发现问题,第一时间联系客服,申请免费退换货物。

像我现在正在带教的奶糖派,汤臣倍健等企业都在做顾问式销售,偏咨询和服务。将客户的满意度放在最核心的指标里,他们就能把运营做的比别人更好。服务已经在整个C端里产生越来越多的价值,这是第一个趋势。

第二个趋势,线下的品牌将线下流量转化为私域流量。一家店开的时间越长,越有机会接触到大批的客户。客户在线下购物过程中,感受到了服务的温度,品牌获得的信任度和客户的复购率就会随之提高。我把它称为私域新零售,把线下作为获客渠道,结合线上做售后服务和客户裂变,效果一定是立竿见影的。

第三个趋势是微信视频号,在过去视频号还是基于视频内容的形态,但是今年春节期间,视频号开通了直播和连麦功能,视频号服务商家变现的整个链路被打通了。现在视频号里面有大量的商业灵感,爆款内容频频出现,视频号通过链接直播功能或将带来一场新的商业变革。

【Q2:您之前服务过很多亿级企业,帮助他们实现整个私域领域的破局和巨量增长,那您认为这些亿级企业服务模型的背后有什么共性可借鉴呢?】

Winny:一般来说第一年私域流量大概是公域的10%左右,如果一个企业的私域流量过亿,就意味着它的公域体量有5亿甚至10亿以上。这类企业共有的痛点是组织架构整体呈现出一个TOB的模型,C端的沟通大多依赖分销商,企业没有直接对C端客户沟通的能力。但这些品牌有一个明显的优势,品牌知名度和认可度高。为了扬长避短,亿级品牌大多采用第三方带教和代运营的模式

其次,是在内容生产力方面的欠缺,大品牌依赖4A公司,投入高成本制作短片和海报等宣传物料,不仅制作时间长,还会受成本限制,产出内容有限。在当下,传播渠道多元化,相对的就需要大量的素材和内容输出,对内容的时效性要求更严格,显然传统大品牌在这方面是有短板的。大品牌搭建一个能够批量生产内容的链条是当下变革的关键

最后,有些品牌内容生产力短时间难以提升同时品牌受众有限,那就应该将重点放在打造超级用户上。像澳尔滨,120W的粉丝贡献了9400W的销售额,但其中5~6W的超级用户,就占了8000W左右。类似的这些品牌应该将重点放在KOC共创上,通过超级用户的传播力和购买力,实现低成本高收益的运作模式。

【Q3:企业应该从哪些方面着手打造服务型私域】

 Winny:服务型私域的打造分为两个大的方向,一个是线下品牌,一个是线上品牌。对于线下品牌来说,首先要做到到店服务的优化升级,包括产品介绍,产品打包等环节,其次要提高售后服务能力,离店回访,产品售后保障等,搭建一个相对完整的服务模型。

对于线上品牌,一定要解决好前端客户的问题,我们在做每一个产品的时候,都会去全网范围内寻找产品的痛点,做大量的市场调研,亲自体验产品。当客户来询问时,可以做到更专业的服务,让客户感受到,我们是站在他的角度来考虑问题。其次要做好售后,这是必要也是最重要的,售后服务的质量直接影响到产品的复购率。同时售后的附加值也是不可忽视的,像艾客不仅为客户提供私域运营的工具产品,还会就客户运营中遇到的问题提供解决方案,做产品培训,介绍相应的服务商,切实的为客户解决问题。

【Q4:药企怎样搭建自己的私域模型?】

Winny:医药行业很多是连锁门店的形态,面向社区的小孩和老人,为他们提供健康管理服务,比如说一些慢性疾病的治疗,小朋友免疫力的提高等。由于药企的资源是品牌方,所以它绝对是TOB的,如果选择C端模型,跟自身的发展就是相悖的

【Q5:中高端女装品牌怎样搭建自己的私域流量?】

Winny:这类企业主要是提高VIP用户量和打造B端模型,如果我们纯粹做C端服务,效率较低。超级用户本身就是一个小的B端,还有KOC的朋友圈、微博、小红书、抖音资源所贡献的媒体价值,我们只要把这两群人搞清楚了,其他的都是围观群众,买与不买对品牌影响力不大。

【Q6:中高端白酒企业怎样搭建自己的私域体系?】

Winny:白酒的消费者主要是自留和送礼两个目的,所以很多是囤货性的。这类企业主要靠打造C端IP矩阵,例如,在去年疫情期间,安徽泸州老窖让全体员工和代理商在C端做古井贡酒的直播,实现了2亿的营业额。整体来看,酒类消费人群比较聚集,客单相对较高,又适合囤货,因此私域流量和酒类企业匹配度还是很高的,通过发展分销商,也就是流量合伙人,在C端做合伙人裂变,就能实现低成本高收益。

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