2021年,企业要做好私域电商必须重点关注的六大关键

如果说2020年是私域流量元年,那么2021将是私域流量进入常态化、规模化、专业化的一年。社交电商也成为很多品牌和商家增长最重要的一个驱动力,数字化和线上营销会有更多的机会去触达我们的消费者,去成交,去增长。

但是在做私域之前,每个企业的老板或者职业经理人,首先要思考自己的私域到底有多少用户,进行流量渠道规划。

021年,企业要做好私域电商必须重点关注的六大关键"

千万不要小看资源置换+推广的价值,今天做私域的思维一定要开放,最忌讳封闭。汤臣倍健和一头牛等头部商家其实都在做资源互换,通过同等品牌私域用户的互动,可以低成本获得比公域更加精准的用户。

那么2021年企业如果想要做好私域电商应该从哪些方面重点关注呢?艾客联合创始人兼CMO清微为我们拆解了定海神针般的六大关键点。

一、加粉:打开吸粉通道,多渠道精准引流

加粉是很多商家首要的关注内容,在日常的私域运营中,有三种方式的加粉率非常高:

1、旺旺加粉。通过在旺旺中做抽奖或设置利益点,加粉率可达50%。

2、短信吸粉。这种形式虽然比较传统,但仍能将最高吸粉率做到10%。一方面,在用户刚收货的时候发短信,比如做家居品类的商家会在短信中提示用户,加企微后即可在一年内随意换枕芯。我们跟踪数据后发现,用户换枕芯的概率只有2‰,但加粉率却在50%以上;另一方面,短信要链接到企业活码中,实现活码的自动分流。

3、抽奖评价有礼活动的加粉率可达到29%。其核心亮点有三个:1.利益点非常明确,免费获得且提示限量;2.红色版面的包裹卡会更容易吸引消费者的注意;3.领取免费商品需要付邮费,可以极大程度上规避羊毛党。

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我们在测试后发现,最优的加粉方式是旺旺+短信,平均获客成本只有3.5元。企业做私域的时候必须测算出最优加粉方式和私域加粉的单客成本。

但是往往,企业在加粉的过程中由于操作不当,容易导致单个账号负担过重甚至被封号,加粉之后未能及时打标跟进,也大大影响了后续的营销。

所以我们很多商家客户都是通过艾客SCRM配置渠道活码,实现自动、科学分流,快速加粉,避免全加到同一个员工的号里导致运营任务过重和封号。而且可以做到精准统计每一个流量的来源,看到每一个渠道的引流效果,及时调整营销策略。

二、内容工程:高质量素材,多渠道种草

清微分享了一个靠朋友圈内容把每年的GMV做到1.2亿的案例,主要从6个方面进行内容营销:

1.打造高势能人设,构建令人向往的45度美好;

2.种草,随时种草的朋友圈;

3.秒杀,每周会在朋友圈进行限时限量单品秒杀。选品方面主要是会将店铺平台销量不佳或比较冷门的产品开展活动,可以消耗库存。另外,活动前会引导粉丝关注公众号,提前扫码参与商城秒杀活动;

4.话题互动型内容;

5.试用型内容;

6.达人&公域为私域种草、导流。

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这也让我们发现,私域中的高阶玩家已经发生了变化,就是从人设型内容进阶到了品牌型内容。我们曾经做过一个调查,好的内容素材要比普通内容素材的转化率高出十几倍。但是往往,企业要打造高转化的营销内容却并非易事,内容输出不够高质且同质化严重。

艾客通过素材捕手工具为商家提供图文内容和直播内容,通过全平台全量的数据获取,帮助品牌随时开启素材雷达,比如将1.2亿的小红书帖子做分解,让商家快速知道排名靠前的品牌和达人是如何做内容的。并且通过大数据筛选流量关键词,极大地提升文章的搜索量。同时,智能监控阅读量、互动率等数据,传播效果一目了然,真正做到“质”和“量”同步抓。

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三、触点工程:建立私域多触点,多留存 

现在很多商家做私域的触点都很单一,只局限在公众号或微信群。比如,完美日记之前的退群率非常高,就是因为用的单一触点思维。

现在完美日记会引导线下用户进入小程序,进而进入企业微信群、社群和公众号,这就形成了整个私域的粉丝留存链路。

因此,私域流量3.0时代,要从旧有的流量思维转换为触点思维。以汤臣倍健为例,他们利用“企业微信+公众号+小程序”的打法,企微粉丝已经累计到了10W+,其私域用户客单价比天猫平均高出40%以上,会员复购率高出30%,年销售额过千万。

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汤臣倍健的企微运营有三个要点:1、结合企业微信号系统,统一朋友圈规划;2、打造企业专业营养师顾问人设;3、承载公众号和小程序客服,一对一沟通需求。

汤臣倍健的公众号有两个要点:1、优质内容持续输出,满足用户需求及传播驱动力;2、大活动曝光,链接小程序实现落地交易。

汤臣倍健的社群模式有三个要点:1、用户分层,同类型群体拉群;2、利用闪购活动营造热烈氛围;3、利用话题讨论做互动;4、做凑单群,提升客单价。

 另外,在腾讯体系的所有触点中,最近发展很迅猛的视频号也值得注意,视频号的亮点在于其突破了一级限制,可以多级裂变。

四、数据营销工程:持续性智能营销转化 

企业做好触点工程以后,下一步就要重视数据营销。

数字营销工程的第一步就是将企业微信、公众号、淘宝、拼多多等前端用户的资料数据进行归因(多平台合并);第二步是将交易记录、订单数据和行为数据进行数据清洗对齐和数据分板;第三步是通过不同的触点做内容推送,从而实现整个营销的自动化。

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如果再具象一点,我们还会根据用户关注的历史记录、访问页面和互动频次等维度的数据,给用户推送不同的产品。

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这些规则都可以在艾客ADMP中实现自动化,让营销变得更加简单。通过建立智能标签自动实现用户分层,根据消费频次、消费金额、最近消费时间等多个维度来进行设置和区分,一次设定终身免去复杂操作。而且能够自动推送消息,智能监测激活结果。

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比如针对老客户复购做活动,设置触发条件之后,满足条件的老客户就会收到推送消息,而商家可以实时监测到这批客户在收到活动信息后,有多少进行了复购。营销效果直观清晰,商家可由此针对性地调整营销内容,更大程度提升转化。

针对沉默的高价值客户(比如过去一个月买了三次产品,但是最近一个月都没有聊天互动),也可以通过自动发布待办事项,做到及时跟进激活和维护,避免客户流失。

五、团队建设:私域组织架构 

搭建私域团队时首先一定要把客服销售武装起来,通过培训将其对产品和会员的理解补齐,以及将其个人的主观能动性调动起来。 

其次要制订私域团队客服服务流程和质检流程。在标准动作当中摸索用户温度提升的制胜法宝,可以量化的指标要实现量化,无法实现量化的做好监督。关键是先交朋友再想着卖东西,因为好友信任背书可以超越各种营销手段。

这其中包括:第1天的首次用户承接(建立信任)——维护超V用户——第4-7天的第二次用户承接(解疑惑促成交)——第7-20天陪伴未成交用户并促成交——日常回访。

第三,制定出良好的员工绩效体系。比如,每天的新增客户数、添加率、总会话数、平均首次响应时长、回复率等系列数据,都跟客服的KPI相关,而且每个客服在整个GMV中的贡献占比都可以通过艾客SCRM后台实现一键查看,直观清晰。

第四,整个社群和直播的管理都需要靠运营的MVP和SOP去实现。

总结一下,打造私域团队要注意两点:1.打造“利他”和“看见”的团队文化;2.服务是连接和触达客户的最好方式,可将用户的低频消费转化为高频消费。

六、产品线突围:构建丰富的产品体系

如果企业的产品属于低客单价产品,那么从一开始就要思考如何构建产品,最直观的例子就是完美日记和汤臣倍健。 

选品策略方面:

第一,我们选择用2-3款客单价在300-500元的渠道专供品,其选品策略是渠道爆品/原品关联/产品升级,在整个GMV中贡献40%;

第二,2-3款3000元以上高客单价产品,其选品策略是女性关联产品、消费升级和生活方式,在整个GMV中贡献20%;

第三,多款客单价在100-300元的中客单价关系品,其选品策略是女性关联、网红、新奇特、小而美和展示生活态度,在整个GMV中贡献30%;

第四,多款价格低于100元的流量爆品,其选品策略是女性关联、刚需、应急快、跨境,在整个GMV中贡献10%。

虽然私域已经进入到常态化、专业化,但私域还有巨大的想象空间。

第一,流量池联盟,商家可以找到与之匹配的流量池做资源互换。

第二,整个腾讯广告体系正在崛起,信息流+运营的模式发展空间非常可观,我们服务的很多品牌的ROI正在一路飙升。

第三,直播矩阵+运营,未来的私域直播一定要强于公域直播。

第四,超级用户的管理非常重要,值得每一个品牌做深度思考。

021年,企业要做好私域电商必须重点关注的六大关键"

2021年,想要做私域电商上的企业,一定要从以货品为中心的思维,转变到以人为中心的思维。因为真正以人为中心,才能更好地参透用户。而服务好用户才是我们企业未来的发展之本。

原创文章,作者:艾客君,如若转载,请注明出处:http://www.ikscrm.com/blog/1083.html